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索 引  号: 003139024/201810-00012 信息分类: 工作动态 / 商贸、海关、旅游 / 其他 / 其他
发布机构: 黄山市旅游委员会 发文日期:
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名       称: 2018年“十一”黄金周黄山市旅游质监综述
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2018年“十一”黄金周黄山市旅游质监综述

发布机构:    黄山市旅游委员会     发布日期:2018-10-09     信息来源: 质监所     浏览次数:401

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一、旅游服务质量整体情况

今年“十一”黄金周期间我市天气以晴天为主,秋高气爽,丹桂飘香,枫叶飘红,游客出游热情高涨,我市持续加强旅游市场监管力度,严格执行领导带班、24小时值班和每日报告制度,确保游客度过一个“安全、祥和、欢乐”的假日,截至10月7日,我市共接收各渠道反映的各类旅游投诉52件,有效投诉48件,未发生重大旅游安全事故。

二、旅游市场秩序整体情况

今年国有景区门票普遍下调,“十一”出游人员激增,黄山市旅游委员会早做部署、提前计划,9月下旬全面部署“十一”黄金周假日旅游工作,对即将到来的黄金周旅游市场及时进行了指导和规范;为引导游客理性选择旅游产品,依法维权,黄山市旅游质量监督管理所专门发布“十一”旅游消费提示:告知游客在选择线上旅游需要认清资质、签订合同,谨防低价陷阱,购买合适保险、防范意外风险,提倡文明出游、依法维护权益。

为切实做好黄山市节日期间旅游质监执法工作,我市加强组织领导,周密计划,科学安排,对黄金周期间旅游投诉处理工作进行了部署,在原有假日值班表基础上成立“十一”假日应急小组,明确具体责任人,实行全员全天候值班和24小时专人值班制度,做好投诉记录,确保信息渠道畅通;旅游投诉电话2514091和2517464全天候开通,旅游投诉平台12301、12345及时受理转办旅游投诉、咨询和处理突发事件,保证“十一”黄金周期间的各种旅游投诉咨询问题在第一时间内得到解决。同时针对今年黄山风景区客流高峰,通过广播电台、微博微信等新媒体及时发布最大游客承载量、营业时间、路况等最新信息,确保客流平稳,旅游秩序井然有序。

今年“十一”黄金周假期,黄山市旅游管理综合执法局在高铁站执法岗亭答复咨询145件,同时在高铁站、火车站、新安江滨水旅游区等游客集散地处摆放提示牌,积极向游客宣传。各区县组织人员对辖区内景区、旅行社、酒店进行全面检查,同时在各游客集散地、重要路段设置了咨询服务台和志愿者服务岗,为游客提供信息咨询、线路指引、景点介绍等温馨服务。全市旅游市场整体情况良好。

三、旅游投诉受理、咨询情况

(一)投诉受理情况

2018年“十一”黄金周期间接到有效投诉48件,其中黄山风景区24件(去年6件)、黟县8件(去年9件)、歙县5件(去年5件)、黄山区4件(去年5件)、屯溪区4件(去年7件)、徽州区2件(去年0件)、休宁县1件(去年1件),有效投诉案件数同比上升37.1%(去年35件),已结案44件,结案率为91.7%,为广大游客挽回直接经济损失3572元。

类别项目

总投诉件数

有效投诉件数

结案件数

结案率

2018年“十一”黄金周(件)

52

48

44

91.6%

2017年“十一”黄金周(件)

43

35

31

88.6%

同比增长(%)

20.9%

37.1%

表一:旅游投诉及受理情况

(二)被投诉对象分类情况

2018年“十一”黄金周期间接到有效投诉48件,其中对旅游景区投诉20件,占投诉总量的41.8%;对住宿设施投诉14件,占投诉总量的29.3%;对旅行社投诉7件,占投诉总量的14.6%;对交通投诉4件,占投诉总量的8.3%;对导游领队投诉1件,占投诉总量的2%;对餐饮投诉1件,占投诉总量的2%;其他投诉1件,占投诉总量的2%;

类别

时间

总件数

旅行社

导游领队

旅游景区

住宿设施

在线旅游

非法一日游

餐饮

交通

购物

其他

20 18年

总数

48

7

1

20

14

0

0

1

4

0

1

比例(%)

100%

14.6%

2%

41.8%

29.3%

0%

0%

2%

8.3%

0%

2%

20 17年

总数

35

1

0

16

8

0

0

2

2

2

4

比例(%)

100%

2.9%

0%

45.7%

22.9%

0%

0%

5.7%

5.7%

5.7%

11.4%

比例上升(%)

11.7%

2%

-3.9%

6.4%

0%

0%

-3.7%

2.6%

-5.7%

-9.4%

表二:旅游投诉对象情况


(三)旅游咨询基本情况

2018年“十一”黄金周期间共接受电话、网站咨询228个,主要是咨询旅游线路、景区门票优惠、景点开放情况、酒店住宿情况、高铁班次和旅游企业相关信息等情况,均做妥善答复。

(四)投诉情况分析

今年“十一”黄金周旅游投诉的特点是:与去年相比,旅游有效投诉总数上升37%。旅游投诉对象情况分析可知,旅游景区仍为全市主要投诉对象;旅行社投诉比例有所上升;住宿设施投诉比例有所提升,多是在线企业游客预订房间问题;餐饮、交通及其他类投诉偶发。

1、对旅游景区的投诉情况

“十一”黄金周期间共接到对旅游景区的投诉20起,占黄金周投诉总量的41.8%(去年16起、占45.7%),景区投诉较多存在客观原因:部分景区门票价格在“十一”节假日之前下调,很多游客选择在“十一”黄金周集中出游,导致人员车辆拥堵,但对景区投诉还存在游客反映景区票价信息公开不全面、景区工作人员态度差等问题,特别是反映景区工作人员服务态度的尤为突出,需要各景区高度重视,加强对工作人员的培训管理。

2、对旅行社的投诉情况

“十一”黄金周期间共接到对旅行社的投诉7起,占黄金周投诉总量的14.6%(去年1起、占2.9%)。今年对旅行社的投诉中,反映问题较多的是由于个人原因无法出行旅游要求旅行社退款、游览景区期间无法与导游联系等等。

3、对住宿设施的投诉情况

“十一”黄金周期间共接到对住宿设施的投诉14起,占黄金周投诉总量的29.3%(去年8起、占22.9%),主要反映的是游客网上预订房间后现场告知无房入住、酒店停车收费问题、酒店服务人员态度差、服务不周到等问题。

4、对餐饮、交通的投诉情况

“十一”黄金周期间共接到对餐饮、交通的投诉共5起,去年有6起此类投诉。餐饮投诉1起,主要涉及社会餐馆饮食卫生问题;交通投诉4起,主要为停车收费不合理、黑车拉客、黄山风景区新国线下错站点等。

5、其他类的投诉情况                                                                                                                         

“十一”黄金周期间共接到对其他类的投诉1起,占黄金周投诉总量的2%(去年4起、占11.4%),反映的是游客在老街某商店内无意间碰坏了店家商品,双方发生争执。

值得注意的是:今年对线上旅游的投诉共有6起,相比去年同期同类型投诉2起,投诉上升幅度高。投诉较集中的线上企业为美团网,共有4起,均是网上团购房间与实际入住不符引发的纠纷,其他的线上企业分别是淘宝网、去哪儿网,各1起投诉。

(五)投诉增加原因分析

一是由于今年景区门票价格下调,加上十一期间天气良好,游客出行旅游热情高涨,较往年来看,今年游客数量明显增多,出游人员、车辆的增多,造成相应的投诉量增加。

二是游客出游方式的改变,由传统参加旅游团出游向自驾散客游的方式逐渐转变,游客直接面对景点、餐饮、住宿及交通等旅游服务者,双方就合同约定、相关手续不规范导致相关类型投诉明显增加。

三是游客的维权意识明显增强,更加注重服务质量,由于黄金周期间客流量剧增,导致部分旅游企业的服务质量无法应对高客流量,且游客过度维权现象时有发生,导致投诉数量有所上升。